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人们为啥想买保险又不买?因为保险业有十大痛点!

2018-06-24 14:58

  根据对一个典型保险代理人培训体系的观察,其新人培训内容结构为KASH。K代表知识,包括产品知识入门和一些推荐产品介绍。A代度,包括礼仪等。S代表销售能力,包括有销售流程概述,寻找准客户,约访,销售面谈,成交面谈,售后服务与转介绍。H代表习惯,包括目标与行动。

  根据对代理早会的了解,其训练内容主要有实战演练、话术、促成技巧、展业体会等。

  看到这里你或许就明白了,我们的代理人每天学习的都是什么?不是保险专业知识,而是销售技巧,尤其是话术。目的很简单,就是如何在最短的时间内通过缘故市场获得最多的订单。

  实际上,除了训练之外,还有激励和考核,通过活动量、各类荣誉体系来激励我们的代理人。

  可以想见,在这样的培训体系之下,我们的代理人的专业素质水平与知识结构会是什么样的。

  因为我们的代理人专业技能几乎是话术独大,很会说话,很懂得人情世故,但真的能为消费者带来全面的或者至少是适合的保险计划吗?只怕未必。

  根据对某保险公司部分代理人接触发现,他们做计划的思是先确定一个保障相对全面的产品,然后通过其他的保险产品来打补丁。这个较全面的产品往往价格高昴(至少网络上好心的精算师们是绝不会推荐的),但他会说明,这样的产品保障全面,你一定需要。

  发现没有,他觉得这样的产品保障全面,你一定需要,所以你应该买。这就他们给消费者做保险计划的思。当然,背后的驱动因素是什么,不得而知,可能是佣金,也可能有对客户的关心。

  应该说,正是在以成交为基础的佣金制驱动下,保险培训的内容也被“话术”等营销技能所,保险营销完全被带跑偏了。

  2016年度保险消费者满意度调查显示,家庭月收入在2万元以上的高收入人群对保险认可程度更高,且随着收入的提升,越来越多的高收入者将保险视为不可或缺的资产配置。但是在家庭理财方面,选择“储蓄或存款”依旧是最多的。

  据互联网财险用户调查显示,从用户购买行为与风险覆盖需求看,真实需求与实际购买行为不匹配。从用户自评的最能影响自身生活的风险因素来看,44.4%的用户选择了生病,15.2%的用户选择了电子账户被盗,13.2%的用户选择手机丢失或损坏。但他们购买最多的却是车险。这表明最常购买产品与风险影响因素存在一定程度上的不匹配。这一方面与产品布局有关,另一方面也表明消费者对于保险的认知存在偏差。

  而一次消费者金融素质调查也发现了类似情况,即消费者的保险知识水平总体不高。其中针对保险知识调题,消费者的平均正确率为53.82%。城镇消费者的保险知识水平要高于农村消费者,城镇消费者的平均正确率为58.40%,农村消费者为46.04%。各地区消费者的保险知识水平差不多,东部、中部、西部和东北地区消费者的平均正确率分别为56.85%、52.82%、51.06%和55.46%。

  从这些数据可以看出,保险消费者教育依旧是任重而道远。如果把消费者当成“标准体”,以为消费者完全符合承保条件,还掌握了足够的保险知识,从而可以顺利成交,那绝对是个错误的思维。

  实际上,保险用户在产品选择时,最看重的是理赔渠道是否畅通和保险公司的品牌,占比分别达到了29.6%和27.1%。消费者买的是放心,是没有后顾之忧。

  总而言之,当前的保险营销很奇怪,怪在哪呢?营销员专业水平不够,消费者知识水平更不够,两者丛林的之中。“拨开”是未来保险营销发展的必由之。

  回到消费者与营销员和产品的接触面来说,当下的消费者为什么不敢买保险呢?且来看看消费者自己怎么说,这些说法就是当前保险营销的痛点所在。

  这是行业整体问题。消协在保险消费者调查中发现,消费者认为,有些保险企业的销售人员受利益驱动,在承揽商业保险时,没有向消费者履行如实告知义务,夸大保险产品的收益或服务范围,隐去风险提示,没有告知消费者有犹豫权,在落实消费者知情权方面还存在缺位现象。

  另外,来自《维度》的一项商业保险消费调查显示,我国超六成不购买商保,保险公司诚信问题是主因。

  保险产品的天然的基于大数的高杠杆金融产品,但很奇怪的是,近来年,保险产品的价格却似乎随着保险深度的增加反而涨价。

  挖财一项金融调查显示,有超过半数的消费者表示,当前保险价格“比较贵”,将近20%的受访者表示“非常贵”。其另一项调查显示,74%的消费者认为,与国外的保险相比,目前国内的保险价格“非常贵”或“偏贵”。

  广东一项保险消费调查也显示,在没有购买健康保险产品的主要原因中,价格因素占比较大,有39.10%的受访者认为“产品太贵,买不起”。报告还指出,当前消费者对于保险产品价格的已经从单纯的价格转为性价比。

  《2016年中国保险消费者信心指数报告》也指出,还有部分消费者由于经济实力的客观约束,对心仪的保险产品持观望的态度。

  产品需求不匹配主要体现在现有产品创新不足,保障需求无法通过现有产品得到满足。

  《2016年中国保险消费者信心指数报告》中多位受访者表示,虽然保险产品丰富,但同质化严重、性价比不高,消费者期待更加亲民、惠民的保险产品能够开发问世。需求不匹配也影响增保意愿。定性研究中部分消费者反馈,自身的保障需求无法通过市场上现有的保险产品得到完全满足,因此暂无增保需求。

  可见,产品创新不足,投入市场产品不够,导致消费者需求不匹配,也是影响保险普及的重要因素。

  同上广东保险消费调查,对于健康险,19.94%的受访者认为“条款太复杂,不好理解”。条款复杂有保险行业特殊性的原因,当然也是消费者教育和代理人培训不足的体现。

  由于条款太复杂,保险代理人也会非故意地形成销售,进而对消费者后期理赔带来困难。比如,来自《维度》的一项商业保险消费调查显示,36.73%因不清楚保险条款造成理赔失败。

  理赔难是消费者最强烈的问题。在保监会最新公布的消费者投诉数据中,销售和理赔难是重灾区。如上调查中,居然有高达36.73%因不清楚保险条款造成理赔失败。

  在2016年度全国保险行业用户满意度测评中,人身险消费者的抱怨主要集中在理赔时效和服务态度方面,提及率均为37.5%。理赔手续的便捷性即“不给消费者添麻烦”的程度还不够,投诉的消费者中,13%是因为理赔材料的问题。

  保险服务消费者满意度问卷活动调查结果显示,有1232人和173人认为理赔程序繁琐,占有效问卷的41.55%和27.24%。认为保险理赔特别难的占了5.99%。

  广东保险消费者调查中提及,消费者对理赔的质量要求进一步提高,有42.04%的消费者希望简化理赔程序,有20.90%希望提高理赔办理效率;此外24.49%的消费者希望能够“提供后续服务”。

  财产险消费者的抱怨主要集中在损失核定和保险责任方面,提及率分别为47.8%和45.7%。这是财险的痛点所在,但人身险也面临同样的问题。比如在大病保险中,有消费者表示,同一个疾病,仅仅因为医生在病例上写的名字与保险合同中的名字不同,就可能导致拒赔。在核保和保险责任认定上,消费者往往处于被动地位。

  保险条款复杂,要求保险营销员素质水平要相当,才能讲得清楚,但现实情况并不乐观。

  2016年度全国保险行业用户满意度测评结果显示,保险业务员对条款的解释说明工作做得仍然不够,此类问题占比消费者投诉的21.7%。

  另外,挖财一项调查显示,61.6%的消费者表示“看不懂保险合同条款,业务员也说不清楚”,以此反向打分的话,保险营销员执业合格率仅为38.4%。

  广东省保险消费者调查中,有27.49%的消费者透露,不愉快的保险消费经历在于“经常接到保险公司的性推销电话”。

  甘肃保险消费调查指出,很多消费者一听是做保险调查,误以为是推销保险产品的,从微信号后台留言可以看出,保险企业过度营销的情况比较严重,销售人员不稳定,电话营销服务用语不规范,电话营销出现了扰民现象。

  2016年度全国保险行业用户满意度测评显示:增值服务的多样性及实用性、客服人员的专业性对提升满意度感受有较大作用。目前这些方面的表现却差强人意,12.4%的消费者对此表示失望。

  融360调查显示,保险消费者权益被侵害的人群比例高达31.95%。当消费者权益受到侵害时,有46.01%的选择了自认倒霉。

  融360分析师认为,金融消费者自认倒霉实属无奈之举。在实际解决纠纷的过程中,往往耗时过长、投入资金过大(与成本相对而言)、难度较大,很多金融消费者往往选择忍气吞声。涉及金额较大的,如果得不到合理的解决方式,向有关部门也是一种理想途径,但需要的手续和证明较多,也可能涉及多个部门,并不容易。

  有十大痛点,消费者不买商业保险就在情理之中了。实际上,保险营销的主要目的就是消除消费者的后顾之忧。

  保险消费者真正需要的,一个是切实的保障需求得到满足,另一个无非就是便利性,主要是投保和理赔的便利。

  要满足保障需求,就要提升需求匹配度,就必须提供足够多的产品,以充分覆盖消费者可能的风险。另外,就是在营销过程中,必须提高营销员素质,遵守诚信原则,避免过度营销,避免出现销售等风险问题。

  要满足便利性,就要优化核保和理赔流程。保险消费者不都是“标准体”,就要求在核保上有创新,满足消费者现实保障需求。同时,还应该加强产品创新,以满足更多“非标体”的保障需求。理赔程序上,应该重在确认材料的真实性,而不是材料提供方的各种资质。至于价格问题,估计只能交给市场了。

  针对十大痛点加以改进,全面提升保险消费者用户体验,让保险消费没有后顾之忧,保险营销才算是回到了正轨。